Rencontre avec Séverine Loureiro

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Experte de l’Expérience Collaborateur et de la Marque Employeur –

Co-auteure du livre « Booster l’expérience collaborateur de votre organisation »

 

Ancienne RH pourquoi cette reconversion dans le consulting ? Raconte-nous ton parcours ?

Effectivement, j’ai un parcours d’une quinzaine d’années en développement RH, débuté après des études de psychologie. J’ai commencé par faire du recrutement en entreprise, j’adorais ça ! J’y voyais une application concrète de tous mes cours sur la personnalité et l’évaluation (for the record, les « soft skills » ce n’est pas nouveau dans les cursus de psycho du travail). Puis, j’ai évolué sur des postes en mobilité interne, en organisation, le pilotage des systèmes d’évaluation de la performance, ou encore la communication interne. A titre personnel, je m’intéressais depuis longtemps au marketing et à l’Expérience Client, et j’avais envie de creuser comment l’on pouvait transposer à l’interne, j’ai donc décidé de suivre un MBA en Marketing Digital. C’était en 2015, ma thèse professionnelle rédigée dans ce cadre-là, portait déjà dans son titre, les grands axes de ma réflexion depuis : « Comment sauver le soldat RH, ou comment définir une Expérience Collaborateur individualisée qui serve l’objectif collectif qu’est l’Expérience Client ».

J’ai acquis la conviction que l’Expérience Collaborateur allait bouleverser la façon dont on fait des RH dans les entreprises. Une conviction qui ne m’a pas lâché jusqu’à présent, et que j’ai eu envie d’incarner à 100% en montant une structure de conseil dédiée, qui s’appelle « Points de Contact » (les initiés des sujets de l’Expérience comprendront la référence, un rappel ici).

Peux-tu nous décrire ce qu’est l’expérience collaborateur ?
Pourquoi autant s’en préoccuper ?

L’Expérience Collaborateur, c’est le résultat de l’ensemble des interactions du collaborateur tout au long de son parcours avec l’entreprise : avec ses process, son environnement physique, son organisation, son management, ses valeurs… Lorsqu’on dit ça, on comprend bien que, même si la formalisation du concept est récente, l’Expérience que vivent les collaborateurs dans leur entreprise existe de fait, et a toujours existé. Mais aujourd’hui, tout comme elle est devenue l’élément différenciant pour le Client, l’Expérience vécue par les collaborateurs le devient pour l’entreprise, et incarne sa promesse employeur. Voilà pourquoi c’est un sujet qui doit être considéré comme prioritaire par les entreprises, parce que leurs collaborateurs et leurs candidats n’attendent plus de l’entreprise, un unique lien d’échange de compétences contre rémunération. A l’heure où on leur demande de plus en plus d’engagement, dans un contexte constamment en mutation, les candidats feront le choix de venir, et les collaborateurs celui de rester et de s’investir, dans une entreprise qui leur offrira une expérience qui leur en donne envie.

Quel est le rôle de la fonction RH face à l’expérience collaborateur ?

La définition d’Expérience Collaborateur porte la notion de globalité du concept qui se manifeste tout au long du parcours du collaborateur : avant même qu’il n’intègre les effectifs, pendant son travail au sein de l’entreprise, et après qu’il l’ait quitté. En posant cela, il devient difficile de défendre que l’Expérience Collaborateur est un sujet RH, c’est en fait un sujet qui concerne tous les acteurs de l’entreprise. Mais il lui faut un pilote, et je pense que ce doit être la fonction RH, à condition que celle-ci évolue, qu’elle sorte de sa vision « process », et change de paradigme, pour considérer le collaborateur comme un client d’une offre de service interne.

Quels conseils préconises-tu pour une expérience collaborateur réussie ?

Mon premier conseil, celui qui drive tous les autres, c’est la recherche de cohérence pour adresser cette globalité que porte l’Expérience Collaborateur. Si, par exemple, on surinvesti sa première phase : celle qui s’adresse aux candidats (via notamment les dispositifs de Marque Employeur), sans s’assurer que cette promesse implicite (ou explicite d’ailleurs) est le reflet de la réalité vécue en interne, on prend le risque de créer une rupture de confiance avec le candidat, devenu collaborateur. Il faut donc s’assurer que l’Expérience Collaborateur en interne est à la hauteur de ce qui a été « vendu ». Pour l’améliorer, on cherchera à mapper les interactions et points de contact du collaborateur avec l’organisation, et ce afin d’identifier les irritants pour les adresser.

Auprès de quelles structures interviens-tu ? Quels sont tes interlocuteurs ?

L’Expérience Collaborateur répond à des enjeux d’attractivité, de mobilisation ou encore de fidélisation, enjeux qui peuvent concerner les entreprises de tous les secteurs et de toutes les tailles. De la startup qui veut définir son message employeur et/ou son process recrutement, à la grande entreprise qui veut formaliser son Employee Value Proposition de marque employeur, et/ou identifier les points de friction dans l’expérience de ses collaborateurs, les sujets de mes interventions sont variés. Ils ont souvent en commun de se trouver à la croisée des chemins entre les RH & le marketing. Mes interlocuteurs sont souvent les dirigeants ou les DRH, mais peuvent aussi être des Directions « opérationnelles », comme quand il s’agit par exemple, d’intervenir auprès de managers en séminaire sur le sujet de la symétrie des expériences.

Parle-nous de ton livre* ! Quelles raisons t’ont donné envie de l’écrire ? A qui s’adresse-t-il ?

L’idée a germé lorsque que j’écrivais ma thèse professionnelle sur l’Expérience Collaborateur. Je rencontrais beaucoup de difficultés à trouver des ressources documentaires. A l’époque, il existait très peu d’ouvrages consacrés au sujet, et à ce moment là, il n’y en avait pas encore en France. Mais le déclencheur c’est la question que l’on me posait très régulièrement, lors de mes interventions publiques notamment : « par quoi faut-il commencer lorsqu’on souhaite améliorer l’expérience collaborateur ? ». J’ai donc proposé à une de mes anciennes collègues DRH de coécrire ensemble, un livre qui se voudrait une méthode, un véritable guide à l’attention des professionnels des RH et des dirigeants qui veulent reprendre en main et améliorer l’expérience que vivent leurs collaborateurs.

Merci Séverine :)

*« Boostez l’Expérience Collaborateur », de Séverine Loureiro et Myriam Lepetit

Brière, éditions Eyrolles (septembre 2018) – https://amzn.to/2KAHtqV

 

Linkedin : www.linkedin.com/in/severineloureiro/
Site web : www.pointsdecontact.fr
Twitter : @SevLoureiro

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