Responsable Formation Relation Client (H/F)

Responsable Formation Relation Client (H/F)

Enoa
Publiée le
9 octobre 2019
Ville
Neuilly sur Seine, France
Domaine
Digital  
Type de poste
CDI  

Description du poste :

Notre Client

Enoa recherche pour la filiale Relation Client d'un groupe de luxe, un Responsable Formation Relation Client (H/F).

Mission

Rattaché au Responsable des Opérations, vous êtes garant des procédures et de la formation des équipes du service client. Vous êtes en charge de la rédaction des procédures, la conception des supports de formation, de leur rédaction et de leur mise à jour.

et plus précisément :

  • Rédaction des procédures 

Vous participez à la définition, la mise en place et l'optimisation des procédures pour le service client. Dans ce cadre, vous serez chargé de :

- Organiser des ateliers

- Définir le parcours clienten lien avec les experts métier (retail, digital, fraude, CRM, logistique) et les fournisseurs (fournisseurs de logiciels, éditeur de solutions e-commerce ...)

- Formaliser les procédures à destination des conseillers clientèles (process, voix du client, modèle de réponse ..)

- Réaliser les phases de test de fonctionnement sur les logiciels utilisés par les conseillers.

  • Gestion des connaissances

Vous êtes en charge de l'administration de la "knowledge base" et de sa mise à jour en fonction des différentes actualités de l'entreprise ainsi que la mise à jour des procédures. Ainsi, vous êtes responsable de :

- Mettre à jour régulièrement les procédures

- Collecter l'ensemble des documents et des nouveaux modèles de mails,

- Intégrer les nouveaux documents dans la "knowledge base" tout en facilant leur accès et leur référencement.

  • Contrôle des connaissances

Afin de maintenir le niveau de connaissances des conseillers clientèle, vous assurez un contrôle mensuel de celles-ci. Pour ce faire, vous êtes en charge de :

- Concevoir des tests de connaissances sur les dernières formations réalisés

- Déployer le test sur les outils digitaux

- Mesurer le niveau de connaissance de chaque conseiller.

Profil

De formation supérieure, vous possédez impérativement une expérience significative en relation client à distance et un minimum de 5 ans sur un poste équivalent.

#hardskills

pédagogie

qualités rédactionnelles

excellent niveau d'anglais (C1 minimum)

#softskills

organisé

gestion des priorités

bon relationnel

Autres

Nature du contrat proposé : CDI

Poste basé à Neuilly sur Seine (92)

Date souhaitée d’entrée en poste : ASAP

Rémunération : selon le profil retenu

 

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