Charlotte

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RESPONSABLE MARKETING & CRM @CLUB MED

 

Hello Charlotte, en quoi consiste ton job de Responsable Marketing & CRM chez @Club Med ?

Au sein du Département Marketing European Markets je suis en charge de la communication auprès de nos clients (GM) et prospects dont l’objectif principal est le réachat, ou le 1er achat pour un prospect. Je suis également en charge d’adapter notre programme de fidélité monde pour le marché Français. Enfin, notre organisation en BU fait que j’ai un rôle important en tant que support et coordinateur auprès des pays de notre zone sur tous ces sujets.

Quelles sont précisément tes missions ?

Dans l’objectif d’engager toujours mieux nos clients, je suis garante de la connaissance clients et de la pression commerciale, en apportant un soin tout particulier au parcours client, qu’il se fasse sur le digital, par téléphone ou physiquement en agence Club Med Voyage. Nous avons un plan d’animation très fourni avec une vingtaine d’emails commerciaux différents chaque mois que nous adressons à des cibles précises grâce à du smart targeting. Pour les campagnes cycle de vie et programme Great Member, les projets sont sur du plus long terme et l’objectif ici n’est pas forcément de faire acheter tout de suite mais de créer une vraie relation sur le long terme avec nos GM en travaillant des contenus originaux et toujours très personnalisés.

En tant que Manager, mon rôle est de m’assurer que les objectifs business de la BU sont adressés par nos activations, de suivre les KPIs et de réajuster nos plans si nécessaire. Je cadre l’agence CRM lors de nouveaux projets et veille évidemment au bon équilibre de notre budget. Je m’assure aussi que l’équipe communique bien en interne car nous sommes au carrefour de nombreux métiers et nos actions ont des conséquences directes sur les commerciaux ou les villages. Il m’arrive de valider certaines campagnes un peu particulières, sinon mon équipe est très autonome. Je monte également des opérations de partenariats commerciaux ou technologiques afin d’enrichir ou de surprendre nos clients dans nos prises de parole. Et cerise sur le gâteau, j’ai la chance de participer aussi à des projets d’entreprise sur la Data et la Considération Client.

Comment sont constituées tes équipes ? Combien de personnes manages-tu et quels sont leurs profils ?

Nous sommes 9 dans l’équipe CRM Europe. La moitié de l’équipe sont des chefs de projets ayant 1 à 7 ans d’expérience avec des périmètres d’activation distincts, certains plus opérationnels et d’autres plus stratégiques. L’autre moitié sont des data analyst et campaign operator dont le rôle est d’apporter la connaissance clients, mais aussi de paramétrer, shooter et analyser les performances des campagnes. Ils sont aussi les spécialistes de la data clients et de nos outils CRM, en lien avec l’équipe CRM globale.

Avec quels services travailles-tu au quotidien ?

Beaucoup ! Au sein de la direction Marketing, nous travaillons très régulièrement avec l’équipe produits qui nous fournit et valide les nouveautés produit et infos destination à mettre en avant dans nos campagnes, avec l’équipe brand content qui fournit les kit de communication pour les temps forts, le studio interne que nous briefons pour faire l’intégration des campagnes que notre agence CRM aura créée. Côté commercial, nous travaillons quasi systématiquement avec le département omnicanalité, pour construire les parcours clients et également leur fournir des ciblages pour les campagnes d’appel sortant qu’ils gèrent. Enfin, nous sommes en lien étroit avec l’équipe CRM Globale qui elle est responsable des outils, de la connectivité, du programme de fidélité et d’un certain nombre de campagnes d’e-crm liées au cycle d’achat ou au séjour à venir.

Quelle formation conseilles-tu pour exercer ton métier ?

Traditionnellement, on a tendance à penser qu’il faut un profil école de commerce avec un cursus Marketing pour faire du CRM, c’est effectivement utile mais des profils avec des expériences en vente ou même en système d’information et bien sûr en data sont tout aussi pertinents. Il faut surtout avoir le sens du client.

Quelles compétences sont nécessaires ? (Hard/Soft Skills)

Il faut être organisé car on gère de nombreux projets en même temps, des contenus, des cibles, des supports, des deadlines et des interlocuteurs différents. Un background marketing ou commercial est essentiel aussi pour savoir mettre en valeur les contenus, tout comme avoir un bon rédactionnel lorsqu’on est du côté chef de projet car l’agence ne fait pas tout ! L’esprit analytique est également très important pour tous les profils de l’équipe. On ne fait pas de CRM sans data ! Etre curieux et avoir un esprit créatif aide à renouveler les prises de parole.

Il faut savoir se remettre en question aussi, tester et recommencer.

Etant donné notre rôle de support auprès de nos pays, le sens du service/l’esprit d’équipe est très important. Pour les profiles data, il me semble que le soft skill le plus important est d’être pédagogue pour expliquer les chiffres et les rendre intelligibles à des moins initiés pour qu’ils puissent les utiliser à bon escient.

Qu’est-ce qui fait la différence dans ton métier ? Quel est ton petit plus ?

Je suis passée par de très bonnes entreprises, très formatrices, qui en plus de m’avoir offert des expériences très variées m’ont fait grandir personnellement. Cependant, je ne crois pas que ce soient mes compétences techniques qui ont fait la différence pour être recruter au Club Med, mais plutôt un match d’état d’esprit entre des valeurs d’entreprise et ma personnalité. Je me sens parfaitement à ma place depuis 18 mois déjà ! Ma sincérité a été ma clé d’entrée.

Quels conseils avisés donnerais-tu à quelqu’un qui veut exercer ce job ?

Toujours se mettre à la place du client qui reçoit la communication et se demander si c’est ce contenu qu’il a envie de lire à ce moment précis, devancer ses envies et ses questions. L’anticipation et la rigueur.

Qu’est-ce qu’on ne dit pas sur ton job et que tu t’apprêtes à nous confier ? ;)

 Il faut être un vrai couteau suisse : savoir écrire tout en sachant décrypter des chiffres et s’en servir, parler Data & IT, être créatif et réactif, maîtriser la chaîne graphique si on fait du print (ça ne s’invente pas!) tout en étant fluent en digital, négocier des partenariats, tester des techno… et être incollable sur RGPD !

Merci pour ton témoignage & tes précieux conseils Charlotte !

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